客户体验实践

赢得满意度和忠诚度意味着以合适的价格提供最好的客户体验

客户体验实践今天的消费者有很多选择。以更低的成本更好、更快地提供他们需要的服务,您就会成功。如果您失败了,他们很可能会找到另一家能胜任的供应商。赢得满意度和忠诚度意味着以适合客户的成本提供最好的客户体验 - 而这正是我们的经验能够发挥作用的地方。我们分析服务问题和成本,确定改进机会,设计并实施一流的流程、培训、设备和服务管理解决方案。


借鉴客户体验知识以达到:

  • 改善服务质量、客户满意度和净促进者得分
  • 快速解决问题,减少通话时间,远程优化客户网络
  • 减少技术人员外出服务和产品退货
  • 促进服务管理策略进步

 

客户体验 - 改善客户满意度,节省数百万资金

案例分析

改善客户满意度,节省数百万资金

家庭中网络设备的激增带来了仅仅在十年前还难以预料的复杂局面。消费者经常求助于可信赖的服务提供商,以便快速、低成本地解决存在技术疑难的问题。正如一家服务提供商所发现的,客户服务代表(CSR)并不总是具备解决设备问题的专门知识,因而导致不必要且代价高昂的退货。

对问题进行调查后,ARRIS发现许多退回的设备并没有缺陷,但却被自动替换成新设备,这导致成本提高,并耗费了技术人员的时间。找到根本原因之后,ARRIS修订了有缺陷的工作流程并进行了强化CSR培训,这使得退货率减少,并降低了无故障(NTF)比例。服务提供商实现了近200万美元的年度成本节省,减少了客户流失,并且客户满意度明显上升,这让他们能够更好地赢得当今苛刻的消费者。