分享该解决方案

服务保证

确保向客户提供的服务持续可用并且达到商定的服务级别。让服务提供商能够积极有效地解决服务问题,将对客户的影响降至最低,并通过侧重于服务保证的数据分析改善客户服务。

服务保证策略并不是新想法;大多数服务提供商使用某种形式的自行开发或商业工具来解决关键领域的问题,如网络管理、故障单、人力管理、中断和服务恢复。这些工具有助于识别和修复服务网络和性能问题。但影响服务的问题仍难以解决,服务中心来电、消费者不满度和流失率过高。有必要通过使用大数据和人工智能将服务管理提升到新的水平。

ARRIS提供一整套服务保证解决方案,注重于帮助服务提供商解决服务质量问题,并实现可衡量的效益,提高客户满意度及降低成本。

为何要采取不一样的方式?

  • 服务质量问题会影响客户满意度分数并造成客户流失
  • 间歇性质量问题导致屡次提供上门服务
  • 反应性的中断管理方式太慢,无法避免对客户造成影响
  • 平均恢复时间(MTTR)太长
  • 技术人员在现场时缺乏实时问题验证,造成反复上门服务
  • 最后一英里和家庭网络的网络技术持续发展,这加剧了监控和管理的复杂性

专为客户设计的主动性服务保证

想象一下,由于间歇性的互联网中断,客户电话不停掉线并因此恼火万分。目前的大多数工具和流程缺乏准确识别服务质量问题根源的能力,特别是那些长期以来间歇性发生的问题。这常常导致技术人员需要到客户家中或网络某一部分进行上门服务,现场对该问题进行故障排除。如果技术人员无法找到问题所在,客户将继续经受质量问题,并在下一次发生时再次来电。长此以往,可能最终导致客户转向别的提供商寻求质量更好的服务。

客户看重警报中心的哪些价值

ServAssure®警报中心

目前使用的大多数工具本质上都是反应式的,而ARRIS提供了一个主动式的解决方案,对机构提供服务质量并满足客户期望的方式进行了重新诠释。

ServAssure警报中心使用大数据和人工智能自动识别有线电视接入网络中现有和潜在的服务问题并对其进行优先排序。会全面显示造成问题的原因,包括其地理位置。现在,服务提供商可以根据专利申请中的HFC专家的一整套广泛算法,使用真正的分析方法准确指出问题根源,并精确地推断出问题所在位置和质量下降的原因,指引技术人员触达问题区域。

ServAssure警报中心还支持在影响服务前预先处理之前无法检测到的问题的能力。主动发现并解决问题,使客户更少受到服务影响。服务提供商将看到员工生产力逐步提高,并取得更低的服务MTTR,从而提高客户满意度。

在识别出问题的根本原因后,警报中心能够向现场服务管理系统发送通知,创建并安排故障呼叫。

在为客户上门服务之前确定问题能够让您分派具备适当技能的技术人员前去解决服务问题。具备适当技能的技术人员会获得纠正措施的细节、用品和设备,以便第一次就准确地解决问题。

 
ServAssure警报中心 - 功能和优点
通过主动解决网络问题,提高网络和服务质量,从而改善客户体验。
通过更快、更准确的故障定位来减少工厂维修上门服务。
通过更快、更准确的诊断降低MMTR。
减少无效的上门服务。
通过在服务受到影响之前找到并解决问题,减少客户来电量,提高用户体验质量 。
通过解决现有网络质量问题,准备DOCSIS 3.1迁移。

相关信息

用户家庭的布局正在发生变化,随着连接设备数量的增加,对Wi-Fi的依赖性越来越大,装有网络扩展器的复杂家庭网络也越来越多。物联网和虚拟现实等新型服务将继续推动家庭对可靠连接的需求。管理互联家庭已经成为一项复杂的任务。

管理互联家庭环境的能力对寻求提升客户体验的服务提供商来说,正在迅速成为主要的差异化优势。

先于客户发现问题

一份客户调查报告显示1,85%的消费者从不或极少打电话给客服抱怨服务质量,如果数据属实,那么在您的客户注意到问题并决定离开之前找到并解决问题就显得极为重要。

ARRIS发现主动式管理可以带来切实的经济效益。部署服务保证解决方案,主动关注现场服务、服务中心支持和自助服务的服务提供商已看到其运营支出下降,并且收入也受到积极影响。

问题解决成本与客户满意度对比
管理2020年的未来家庭

ARRIS提供服务保证解决方案,帮助您打造主动式的客户支持机构。预先找到并解决特定用户的问题可以带来以下优势:

  • 改善服务水准
  • 在技术进步的过程中控制运营成本
  • 注重与客户的密切关系,而不是技术能力或降低成本
  • 减少客户流失,将您的客户变成最佳宣传员
  • 提高净促进者得分(NPS)

持续关注客户体验对于改变您提供客户服务的方式至关重要。主要的重点领域可以通过三种方式进行定义:

  • 数据采集 - 频繁从所有服务消费端点收集信息,包括客户端设备(调制解调器、路由器、无线接入点、机顶盒)和软件客户端(如移动设备上的应用)
  • 实时相关 - 对照收集的历史数据,识别问题特征并运行诊断,以评估服务和设备的健康状况
  • 客户体验分析 - 分析诊断信息,以确定服务质量是否达到关键阈值或发生中断

使用监测客户体验的解决方案,找到面临问题的用户要容易得多。新案例一旦出现,会被立即转给负责进一步排查问题的紧急服务专员。专员会分析历史和当前遥测以及有关客户环境的诊断信息,帮助确定远程修复是否可行,设备故障是否需要联系用户,或者服务提供商是否需要派出技术人员。

最终目标是在客户甚至还未意识到之前就解决问题,更换设备或者只有在必要时才派技术人员上门服务。

ARRIS ECO Service Management™能够优化多重播放和互联家庭服务的交付和管理,同时增强用户体验。ECO服务管理包括一个能够实现设备和服务管理、与外部系统集成、数据采集和应用服务以及能够实现客户支持、运营和用户授权的关键服务管理应用的平台。

ECO Manage
能够实现服务和设备的管理与支持的ECO平台产品。
ECO采集
让服务提供商能够通过采集和分析用户及设备数据来监控服务质量并了解用户体验的ECO平台产品。
ECO连接
提供互联家庭应用(包括存在、位置、信息传送和传输服务)的ECO平台产品。
ECO Assist
客户支持代理用于排除故障并解决复杂用户问题的ECO应用。
ECO Self-Service
让用户能够管理和配置其服务并解决自己的家庭网络问题的ECO应用。
ECO监视器
操作人员用于监测用户服务可用性和质量的ECO应用。
ECO查询
营销人员用于评估用户行为、偏好和体验的ECO应用。

成功实现业务转型

主动性的服务保证不仅仅限于选择正确的软件工具,开发新流程和机构职位以处理主动性支持责任的业务转型计划同样重要。

为了最大化每个解决方案部署的效益与成本比,ARRIS的服务体验实践团队开发了严谨的部署生命周期方法,拥有实践证明的成功记录。通过与客户密切协商,确定优先事项和难点,我们可以确保部署快速有效地满足您的需要。

¹ [信息图表]结果:Procera网络的移动用户体验问卷调查

对许多消费者来说,Wi-Fi是将设备连接到家庭网络的主要手段,是他们体会服务质量的决定性因素。服务提供商正在依靠Wi-Fi向无线机顶盒提供诸如UHD等高价值服务。要确保可靠的Wi-Fi性能,整个家庭中的覆盖和可靠性至关重要。下载/上传速度缓慢、频道干扰、安全设置和配置等常见问题是消耗资源和运营成本的主要来电原因。

Wi-Fi服务保证是ARRIS的重要关注领域,同时我们通过对CPE(客户端设备)、解决方案设计和服务实践的投资,继续致力于提高Wi-Fi质量。

我们的Wi-Fi服务保证解决方案专注于主要用户角色:用户、技术人员、服务中心和网络运营中心(NOC)/工程部门,提供相关工具以配置、管理和诊断这一日益复杂的服务架构,从而减少运营和支持成本并最终提高消费者满意度。

各个角色的Wi-Fi服务保证

ARRIS ECO Self-Service与ECO Assist、ECO Collect和ECO Inquire建立了我们基于网络的按需远程支持解决方案,提供从网关到终端客户桌面和应用的运营效率和成本节约优势。

服务中心和技术支持人员能够通过基于浏览器并连接至客户桌面的界面来解决客户问题。强大、互动、基于权限的功能与可靠的安全性和实时报告相结合,提供了客户关怀解决方案,提升支持中心的效率和客户体验。

使用ECO Service Management™的客户自助服务

使用由ECO Self-Service支持的自助服务门户或应用,客户可以查看其家庭网络、在指导下完成常规配置、接收来自服务提供商的通知、执行自己的服务质量测试并有可能自己解决问题。
     

ECO Service Management自助服务 - 功能和优势
安装和激活
  • 设置SSID和密码
  • 测试连接
家长控制
  • 家庭网络设备的网络访问控制
  • URL白名单和黑名单管理
查看/编辑设备信息
  • 编辑家庭网络设备的名称和位置
Wi-Fi网络的访客接入
  • 管理家庭网络的访客访问 - 邀请和撤销访问
网络信息
  • 我的网络上有多少台设备? 是哪些设备?
  • 每个设备的吞吐量如何?
  • 我的网络中有哪些活动?
帮助台工具在用户手中

ARRIS自助服务和Wi-Fi服务保证解决方案的目标是提供可重复和可预测的系统,让服务提供商能够提供最佳Wi-Fi服务体验,同时保持对运营成本的控制。因此,该解决方案大量使用自动逻辑、远程监控、CPE询问、可见性和故障排除工具以及定制平台,打造出一个灵活的系统,能够适应全球服务提供商不断变化的需求。

相关信息

从后台办公室到客户的家庭或业务,ARRIS服务保证解决方案旨在提升整个服务机构的运营效率。

为何选用ARRIS服务保证解决方案?

工作原理

ARRIS服务保证解决方案将强大的软件与我们在视频和宽带交付方面的深厚专业知识相结合,帮助服务提供商利用数据的力量,预防并解决性能问题。首先,我们帮助收集有关您网络和用户的关键性能信息,将其集中并提供给依赖这些信息的机构和应用。然后,我们提供一个深度分析平台,帮助您了解网络状况和服务质量,指导正确的决策和审慎的投资。

解决方案组成

配置
要在高度竞争的IP服务环境中取得成效,必须能够快速配置和管理各种客户和网络设备。ARRIS的配置解决方案支持各类客户网关、外设和网络元件。

自我维护
启用客户自助管理有助于服务提供商提高客户满意度,并让客户能够管理自己的帐户、服务和设备偏好。

中断管理
知道中断正在发生并且在客户来电之前就开始解决相关问题的能力是改善客户满意度的根本所在。我们的中断解决方案通过专利算法对网络监控数据进行操作,以检测影响服务和用户的问题、提供故障管理、识别根本原因,并将适当的技术人员调度到正确的地点。

网络监控
ARRIS提供解决方案,用于采集和分析来自访问(网络元素)数据的数据,包括DOCSIS®、PON、xDSL、从客户现场到门户和中心机房服务提供商服务网络的访问。

报告
ARRIS解决方案提供来自网络监控数据采集和分析的关键指标。该数据以多种格式显示,取决于终端客户、客户服务代表(CSR)、运营支持、现场技术人员和NOC/工程等不同的用户角色,以有效提供服务和产品管理。ARRIS让现场服务技术人员和终端客户能够通过集成工具来验证服务安装、质量和配置。

分析
ARRIS Analytics解决方案根据多方面数据回答这些问题,包括网络设备、服务推广,甚至天气数据等汇集在一起​​,提供有意义的深度见解,而不仅仅是KPI。

ARRIS服务保证解决方案产品组合

ARRIS部署服务可确保部署成功。ARRIS专家服务团队与您紧密合作,以便与您的运营目标、用户培训/技术水平、运营商专用设备等保持一致。

业务流程分析

我们的全球服务机构包括接入网络运营和Wi-Fi领域的专家。为帮助运营商优化策略与实施,该团队在现场与您的机构并肩工作,根据成熟的方法创建成功的计划。

相关信息

解决方案产品

ServAssure®高级性能管理
ServAssure®高级性能管理
DOCSIS®网络监控与性能管理
ServAssure®警报中心
ServAssure®警报中心
主动网络管理打造一流的客户体验
ECO Service Management™
ECO Service Management™
优化Wi-Fi、三网合一和联网家庭的交付与管理。